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ビジネスの様々な局面で「質問」というヤツは飛び交っているはずです。
そのなかでも、「鋭い質問」や「深い質問」もあれば、
「何を聞いているのかわからない」とか「それを聞いてどうする？」
なんていう質問まで、いろいろありますよね。

ビジネススキルの一つとして、
「質問するチカラ」はとても大切だと思うのです。
いや、ビジネスに限らないでしょう。
日常のヒトとヒトのコミュニケーションにおいて、
質問するチカラは貴方の人生を変えてしまうかもしれませんよ。(^^)

ということで、今回は「質問するチカラ」がテーマです。


■ そもそも質問の目的は？

通常は、質問は「わからないことを明らかにする」ために行いますよね。
でも、実はそれだけではないはずです。

営業の聞く技術「ＳＰＩＮ」をご存知ですか？

これは、営業を成功へと導く質問技法として、
1988年ニールラッカム氏が提唱したものです。

営業プロセスで、有効な質問を投げかければ、
成功がもたらされるという考え方です。

そのプロセスは以下の４つのステップで考えられています。
それぞれの目的は以下のとおりです。

（１）状況質問（Situation Question）
　　　　顧客の状況を把握する
（２）問題質問（Problem Question）
　　　　顧客に問題に気付かせ、潜在ニーズを掘り起こす
（３）示唆質問（Implementation Question）
　　　　顧客にその問題の重要性を認識してもらう
（４）解決質問（Need-Payoff Question）
　　　　理想のあるべき姿をイメージさせ、ニーズを確信してもらう


これを目的の視点で大きく分解すると、

（１）⇒　未知情報の理解・把握

であるのに対して、

（２）〜（４）　⇒　気づき・啓発の促進

を目的としていることがわかります。
質問にも、この２つのタイプの質問があるんですね！

この「ＳＰＩＮ」は、「他人の説得より、自分の言葉に説得されたい」
というヒトの心理に基づいているんです。

さらに、この（２）〜（４）においては、
必ずしも顧客が自分のニーズを明確に理解把握しているとは限りません。
その場合、共に考え、共に解を見出していく共同作業が必要となります。
質問には、この「共考・共創」という目的をも有していると言えそうです。


■ 質問プロセス

ここでは、まず「理解・把握」を目的とした質問に焦点を絞ってお話しします。

大きくプロセスを分解すると、

＜ビフォア（事前準備）＞
　・メインイシューと論点構造化
　・仮説構築
　・質問シナリオ

＜オンサイト（質問現場）＞
　・ラポール形成
　・問いかけ
　・展開

という流れで考えてみたいと思います。











次回以降は、この質問プロセスの流れに沿って、
どのような技法が使えるか？を考えていきたいと思います。



株式会社シナプス　代表取締役　家弓正彦
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