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今や、携帯電話は生活必需品となりましたね〜。
生活必需だからこそ、バッテリー切れを起こすと、何となく不安ですね。

でも、私の場合、購入してから1年半も経つと、
徐々にバッテリーがヘタってきて、1日充電できないと、
バッテリー切れを起こすようになってしまいます。

大体、その頃にまた新しい機種に手を伸ばしてきたのですが、
ある時、「電池パック安心サポート」というしくみについて知りました。
要は、2年たったら無料でバッテリー交換してくれるというサービスです。
「知らなかったよ」、、、「早く教えてよ〜」、、、
と心から思いましたね。(汗)

結構、リテンション効果はあると思うんですけどね〜

で、今回は妙に意地を張って、
「絶対、無料でバッテリー交換をしてもらおう!」
と決意して(大袈裟、、、)、2年経つのを待ち続けたんです。

先日、そろそろ2年かな〜と思い、意を決して、いざドコモショップへ。

家弓「2年経つとバッテリー交換してもらえるって聞いたんですけど」
店員「そうです、無料交換できますよ」
家弓「(やっぱり本当だ!)ただ、2年経ったか確認してもらえます?」

ということで、店員さんに端末を叩いてもらいました。

店員「お客様は、1年半ですね!」
家弓「(ガーン)、、、無言、、、(絶望)」

なんてこった、せっかく意を決してきたのに、私の勘違いか、、、(泣)

店員「でも、お客様はプレミアムステージなので、1年で交換できます」

どうやら、10年以上契約しているとプレミアムステージになれるらしい。
ん?だったら既に半年前に無料交換できたのか?

改めて、「知らなかったよ」、、、「早く教えてよ〜」、、、

この不況期は、特にリテンションの重要性は大きいものです。

しかし、そのリテンション施策が顧客に伝わっていなければ、
意味はありませんよね?

ドコモさん、もっとコミュニケーションに投資をしましょうよ。
それでなくても、ソフトバンクが純増No.1をアピールしてるじゃないですか!
既存顧客を大切にして下さい。
大切にしてくれたら、ちゃんと継続しますよ。

プロモーション戦略を大別すると、

 ■ 新規顧客の獲得を、アクイジション戦略
 ■ 既存顧客の囲い込みを、リテンション戦略
と対比させて考えます。

これらをバランスよく投資することがカギですね。

アクイジションばかりだと、新規客は取れても、
リピートせずにどんどん離脱してしまう「ザル状態」となります。

リテンションばかりだと、リピート客は維持できても、
新規客が増えないので、だんだん先細り、、、

企業は、アクイジションとリテンションのどちらに現状課題があるかを
的確に把握して、適切な投資配分をしていくことが求められるわけです。


しかし、電池パック安心サポート、
知らないのって、私だけでしたか?(汗)


【ご参照】電池パック安心サポートについて


株式会社シナプス 代表取締役 家弓正彦