◆基本コンセプトは、「行動が文化を変える」

シナプスが提供するVOC経営プログラムは、社内にプロジェクトチームを組成してもらいます。そのプロジェクト運営を通じて、組織を変えていくわけですが、そのサービスの基本的なコンセプトは、以下の3つです。

  1. 行動が変われば、スキルが身につく
  2. 行動とスキルが変われば、意識が変わる
  3. 一人ひとりの意識が変われば、組織の文化が変わる
 
VOC

(1)行動が変われば、スキルが身につく

まず、私たちが行うことは、プロジェクトメンバーの行動変革にフォーカスします。とにかく顧客ヒアリングをたくさん行ってもらう。意識変革やスキルアップよりも先に、とにかくその行動量を激増することを目指します。

その顧客ヒアリング結果を報告、共有しながら、ヒアリングのスキルを指導し、少しずつヒアリングの質を上げることに取り組みます。それを徹底繰り返すことで(私たちはこれをヒアリング100本ノックと呼んでいます)、メンバーは確実にヒアリングスキルを身に着けていくことになります。

(2)行動とスキルが変われば、意識が変わる

この行動が定着化しはじめると同時に、メンバーの意識に変化が生まれます。メンバーからは、様々な声が出始めます。
 ・今まで顧客ニーズを表面的にしかとらえていなかった
 ・顧客のもとに足を運ぶことに抵抗がなくなった
 ・真摯に話を聞けば、ちゃんと本音で話してくれることに気づいた
ここで、メンバーはVOC獲得の真の意味合いを理解し、本気で顧客を理解しようという意識に芽生えることになります。
このプロセスから、少しずつプロジェクトメンバー以外の関与者にも顧客ヒアリングに同行してもらうなど、社内への広がりを図るとベターです。

(3)一人ひとりの意識が変われば、組織の文化が変わる

その顧客理解をもとに、戦略構築、具体的なアクションへの落とし込みを行います。
シナプスが扱うテーマとしては、「新規事業開発」「新ソリューション開発」「営業革新」の3つのテーマを提案しています。
いずれも、顧客ニーズに基づいて施策に落とし込むのには適したテーマです。
これが動き始めると、社内の関連組織と調整をし、共同しながら、アクションを起こしていくことになります。
この時、他部署組織を動かす最大の武器が「VOC」です。ふんだんに収集した顧客の声は、ヒトや組織を動かすパワーを持っています。

VOC新規事業

VOCソリュ営業
 

こういった取り組みが組織文化を変えていきます。一朝一夕とはいきませんが、1年間続ければ、着実に変化が生まれるはずです。

以下、シナプスのアプローチをご紹介いたします。


◆文化の変革を起こすためのメソドロジー


【フェーズ1】精鋭プロジェクトによる成功体験づくり

(0)プロジェクトコンセプト 〜プロジェクトキックオフ前
 プロジェクト設計、アウトプットイメージ策定
  (商品開発、サービス開発、プロモーション、営業など)

(1)主戦場フォーカス 〜MTG2回
 まず行動指針となる注力すべき戦略を構築すること
  ※レクチャー「主戦場特定のためのSWOT分析」

(2)仮説構築 〜MTG2回
 顧客の現実、ニーズに関わる仮説を論理的アプローチで構築
 合わせて、基本戦略仮説(ターゲット、ポジショニング)、
 アウトプット仮説(ソリューション仮説、営業モデル仮説)を構築
 ここでコンサルタントによる仮説ブラッシュアップセッション
100本ノックという名のグループコーチング
  ※レクチャー「ニーズ仮説構築スキル」

(3)精緻な計画を立てる 〜ここまでできれば1〜1.5か月
 ヒアリング論点設計
 ヒアリング計画書、およびヒアリングシート作成

 (※シナプスオリジナルワークシート)
 円滑に行動を起こすための精緻なヒアリングプランを立てる

(4)ヒアリング実査
 プロジェクトメンバーが中心となって、アポどり〜実査〜検証
 関連部署メンバーを巻き込み(開発メンバー、営業パーソンなど)

(5)PDCAマネジメントサイクルを回し、戦略構築
 顧客情報を集約し、仮説を磨き、戦略を再構築する
 再びコンサルタントによる仮説検証ブラッシュアップセッション
ここでまたまた100本ノック

(6)現場アクションに落とし込み
 戦略を現場の施策に落とし込み、実行に移す
 プロトタイプでもよいので、積極的トライアル → 検証 → 改善
 また、PDCAサイクルを回し、戦略&施策ブラッシュアップを図り続ける
新規事業、新ソリューション開発の場合
プロトタイプ、イメージ動画、コンセプトシートで
引き続きヒアリング活動掘り下げ
営業革新の場合
セールスモデルをアクショントライアル
PDCAを回して、セールスモデルのブラッシュアップ
セールスツール等の開発
【フェーズ2】VOC経営の文化定着化を目指すしくみづくり

(7)INPUTのしくみづくり
  <対象となるINPUT>
 ヒアリング、使用現場と行動、購買行動とデータ、その他
  ・コンタクトポイント棚卸(営業、アンケート、Web、コールセンター)
  ・営業活動のアンテナ化(含、チャネル)
  ・定点ヒアリング訪問調査
    マーケ部門からヨコ展開(営業、開発、保守部門などへの展開)
    マーケ部門の定期調査に、他部門キーパーソン巻き込み、同行
    → 最終的にはのべ1000人ヒアリングを目指す

(8)SHAREのしくみづくりと運用
  ・集約 〜 テキスト化・データ処理分析 〜 選別 〜 社内共有(部署別)
  ・共有メディア設計(社内ポータル、メール、社内報、オフィス掲示)

(9)文化醸成のしかけ (トップのコミットメントを現場に伝える)
  ・エピソードBook
  ・理念、ミッション、価値観
  ・方針説明会、朝礼
  ・言葉遣いの定義




◆本プロジェクトで目指したいこと!

10人のVOCに触れると、顧客思考に立てた気がする
 
100人のVOCに耳を傾けると、真の顧客の姿が見えてくる
 
1000人のVOCに浸ると、顧客思考で真の競争優位が構築できる
 
1000人のVOCに浸ろう!